De ultieme verkoopargumenten: kennis van zaken en keihard (!) bewijs

Op zoek naar een back protector / rugbeschermer voor tijdens het snowboarden, kwam ik terecht bij Decathlon in Amsterdam Zuid-oost. Ik werd geholpen door Michael.

Decathlon stond bij mij bekend als prijsvechter. Nu niet meer. Mijn eerste bezoek was aan Perry Sport om de hoek, maar de medewerker in kwestie daar wist niets meer te vertellen dan: ‘deze verkopen wij’.

Michael daarentegen had al zoveel snowboardongelukken gehad dat hij overtuigend als expert op het gebied van lichaamsbescherming over kwam. Hij wist de verschillen tussen de diverse soorten rugbeschermers uit te leggen en adviseerde mij om de goedkoopste te nemen, omdat die het lekkerst zit en de extra bescherming van de duurdere was voor mij niet van toepassing. Tot zover de kennis van zaken.

Terwijl ik hem paste, aarzelde ik: “Is die duurdere niet toch beter? Is deze wel goed genoeg?”. Waarop Michael een metalen buis pakte (zo’n ding van een halve meter oid wat je aan het wandbord in de winkel klemt, die dan uitsteekt en waar je producten aan kan hangen) en mij een aantal keren keihard op mijn rug sloeg. Geen greintje pijn, verkocht! En enorm gelachen met zijn tweeën.

Toen ik vervolgens ook bij de stepjes (mijn zoontje wordt 6) enorm goed werd geholpen door een dame die veel verstand had van hoe dat ding in en uit elkaar moest, was ik om. Decathlon combineert eigen producten met goede prijzen met experts in de winkel.

En ik moest nog uren daarna grinniken om wat er gebeurd was met Michael. Het gebeurt toch niet vaak dat je zo hardhandig wordt overtuigd!

Hoe je ervoor zorgt dat klanten zich echt gewaard voelen!

Recentelijk heb ik mij aangemeld als bloeddonor bij Sanquin. Je moet toch wat met je relatief zeldzame maar o zo handige O-negatief. Er vielen we me in mijn klantreis wat dingen op waar wij marketeers wellicht wat van kunnen leren.

Sanquin en haar bloeddonoren hebben een speciale relatie. Mensen komen vrijwillig in keer per kwartaal een uur (exclusief reistijd) van hun tijd opofferen om bloed te geven. Ze krijgen daar niets voor terug, althans niet in financiële zin. Je doet iets nuttigs voor de maatschappij, that’s it. Maar daarvoor laat je je wel in je lijf prikken, je geeft een halve liter (!) bloed per keer. Het kost je tijd en moeite en met een beetje pech heb je er een beetje last van ook (duizeligheid, je mag 12 uur niet sporten etcetera).

Waarom meld je je überhaupt aan als donor? In mijn geval het besef dat bloedgroep O-negatief relatief  zelfzaam en nuttig is. Maar ergens remt iets je af (zie boven) want het duurde lang voordat ik de stap durfde te maken. En sinds 2 jaar woon ik praktisch om de hoek, en toch duurde het nog tot 3 weken geleden.

En vanaf dat moment doet Sanquin er alles aan om jou BELANGRIJK te laten voelen, om JOUW WENSEN centraal te stellen. Men is (bijna overdreven) VRIENDELIJK aan de telefoon. Van elke stap krijg je duidelijke BEVESTIGINGEN en goede UITLEG. Afspraak wijzigen? Geen probleem. ’s Avonds doneren? Geen probleem.

Bij mijn eerste afspraak vallen op: aparte parkeerplaatsen voor donoren, aparte fietsenrekken voor donoren! Aparte wachtruimte voor donoren voorzien van koffie, thee, water en lekkernijen (ook voor de familie van donoren die meekomen en wachten). Die lekkernijen zijn ook om eventueel wat genodigde extra suikers tot je te nemen. Iedereen supervriendelijk en behulpzaam. Overal telkens weer checken of alles echt DUIDELIJK is? Of er geen VRAGEN meer zijn?
Er is een mooie en rustige ruimte waar je bloed geeft. Ziet eruit als een soort Zwitsers sanatorium met uitzicht op een mooie tuin. Ook daar weer alle gemakken en vriendelijk personeel aanwezig.

Wat is het moraal van dit verhaal? In werkelijk elke klantuiting en elk klantcontact (zeg maar: elk touchpoint in de donor journey) wordt duidelijk dat Sanquin haar doneren enorm WAARDEERT. En dat gevoel brengen ze heel goed over, want zo voel je je ook. Heel erg gewaardeerd. En daar kunnen veel bedrijven en organisaties nog wel wat inspiratie uit halen.