Case: Reputatieonderzoek en workshops
Opdrachtgever: Provincie Zuid-HollandJaar: 2017
Doel:
Zorgen dat de provincie Zuid-Holland door haar partners wordt gezien als gewaardeerd partner om mee samen te werken
In 2014 heeft Mindful Marketing voor het eerst een reputatieonderzoek uitgevoerd voor de Provincie Zuid-Holland. De provincie is voor het slagen van haar agenda afhankelijk van diverse samenwerkingspartners. Men wilde weten in hoeverre deze partners (gemeenten, maatschappelijk middenveld, bedrijfsleven) de provincie waardeerden als partner.
De voorzichtig positieve uitkomsten hebben mede geleid tot een nieuw collegebeleid (2015-2019) waarin de Uitgestoken Hand een rode draad vormde: meer naar buiten treden, meer verbinden van partijen, partners zoeken, open staan voor partners, faciliteren etcetera.
Het herhalingsonderzoek in 2017 gaf aan dat de reputatie van de provincie bij deze partners sterk was verbeterd. Maar dat deze nog zeker niet onverdeeld positief was.
De uitkomsten van het onderzoek hebben wij in 2 workshops met ambtenaren vertaald naar adviezen voor Gedeputeerde Staten. En in een afsluitende workshop met Gedeputeerde Staten, ambitieambassadeurs, Commissaris van de Koning en de Provinciesecretaris zijn deze adviezen weer vertaald naar beleidsinitiatieven voor de 2e helft van de collegeperiode.
Voor ons een prachtige opdracht omdat we zowel het onderzoek mochten doen als de vertaling ervan samen met organisatie en bestuur vertalen naar beleid.
Enkele andere reacties van onze opdrachtgevers bij de provincie:
- “De samenwerking met Mindful Marketing is buitengewoon soepel en prettig verlopen. Een partner met expertise, betrokkenheid, flexibiliteit en ervaring. De provincie Zuid-Holland heeft in samenwerking een goed onderzoek kunnen opzetten en laten uitvoeren. De resultaten zijn bovendien op gedegen wijze verwerkt, waarbij rekening is gehouden met onze wensen. Zo kunnen wij ook echt aan de slag met de aanbevelingen.” – Brandon Pouw
- “Goede voorbereiding. Professionele uitstraling. Zeer vertrouwenwekkend. Weet duidelijk waar hij overpraat. Sympatiek en gericht op concensus. Hardwerkend” – Kathelijn Leenders
- “Goede ervaring met Mindful marketing, goede recensies ook van deelnemers, prettig contact met Edo.” – Maurice Berix
Case: Klanttevredenheidsonderzoek nieuwe stijl
Opdrachtgever: CitoJaar: 2015
Doel:
Een klanttevredenheidsonderzoek opzetten waar wél wat mee wordt gedaan.
Mindful Marketing werd door Cito gevraagd om mee te dingen naar de opdracht voor een omvangrijk klanttevredenheidsonderzoek. We kregen een lijst met 100-200 items die we moesten gaan uitvragen. Of we daar een offerte voor wilden maken.
Dat wilden we niet. We geloven niet in honderden scores met statistisch significante verschillen tussen item 43 en 126. Waar we wel offerte voor wilden maken was voor een opzet die wél waarde toevoegt: een korte vragenlijst met focus op kwalitatieve aspecten gevolgd door een flink aantal sessies met medewerkers.
Uiteindelijk bestond de kern van het onderzoek uit slechts 2 vragen: NPS (Netto Promoter Score), CES (Customer Effort Score). Daarbij vroegen we naar toelichtingen op deze scores. En hebben we telefonisch een aantal respondenten nagebeld voor verdere toelichtingen. Het budget dat hierdoor overbleef hebben we gestoken in diverse bijeenkomsten met medewerkers en vooral ook in vissenkomsessies om medewerkers in direct contact te brengen met klanten.
We dachten niet dat CITO zou kiezen voor deze opzet. Maar het andere ‘deden ze al jaren’ en dat bracht ze te weinig. Cito durfde een nieuwe benadering te kiezen, en was daar achteraf erg blij mee.
Case: Opzetten continue klanttevredenheidsmeting
Opdrachtgever: ThalesJaar: 2015
Doel:
Oorspronkelijk: het nakomen van een contractuele verplichting. Samen hebben we dit opgerekt naar: een klanttevredenheidsmeting die meerwaarde biedt voor de samenwerking tussen Thales en Gemeente Amsterdam.
3Thales is een belangrijke leverancier van de Noord/Zuidlijn in Amsterdam. Contractueel was opgenomen dat Thales een klanttevredenheidsmeting zou opzetten en uitvoeren binnen de samenwerking. Mindful Marketing is gevraagd om te adviseren over de opzet van zo’n meting.
Op ons aandringen is de Gemeente Amsterdam aangeschoven hierbij. In een aantal workshops met medewerkers van Thales en de Gemeente Amsterdam hebben we een opzet gemaakt voor de klanttevredenheidsmeting.
Uitgangspunt daarbij was meerwaarde voor de samenwerking, dus verder gaan dan puur de contractuele verplichting. Juist in de gezamenlijkheid tussen Thales en de Gemeente is meerwaarde ontstaan. De onderzoeksopzet gaat helpen om discussies over eventuele tekortkomingen te voeren en samen te kijken naar verbeteringen.
Case: Klantpanel
Opdrachtgever: Concorde GroupJaar: 2013
Doel:
Meer inzicht krijgen in klantbehoeften
Concorde Group wilde meer inzicht krijgen in klantbehoeften. Doel was het verder verbeteren van de dienstverlening en het terugbrengen van het aantal klachten.
Belangrijk daarbij was de vraag: wat is nu eigenlijk de waarde van een vertaling voor een klant? Wat doet een klant ermee? Wat gebeurt er als wij een fout maken?
Om op indringende wijze de medewerkers hierbij te betrekken, hebben we gekozen voor een klantpanel. Daarbij hebben we de betreffende klanten vooraf telefonisch geïnterviewd zodat we de sessie goed konden voorbereiden.
Deze opzet, in combinatie met een prachtige setting (een oud theater) en een zeer grondige voorbereiding leidde tot een zeer succesvol klantenpanel met veel impact.
Case: Klanttevredenheidsonderzoek
Opdrachtgever: Delta LloydJaar: 2007
Doel:
Kwaliteitsperceptie van klanten meten om verbeteringen in de processen te bedenken en door te voeren.
Na een reorganisatie wilde de VerzuimManagementCentrale van Delta Lloyd kijken in hoeverre klanten de dienstverlening beter of slechter beoordeelden dan voorheen. Tevens wilde de afdeling Zorginkoop de leverancier beoordelen op kwaliteit van dienstverlening.
Kortom een traject dat maatwerk nodig had omdat meerdere vragen werden gecombineerd. Mindful Marketing heeft in korte tijd het onderzoek opgezet en gerealiseerd voor Delta Lloyd.
