Hoe je ervoor zorgt dat klanten zich echt gewaard voelen!

Recentelijk heb ik mij aangemeld als bloeddonor bij Sanquin. Je moet toch wat met je relatief zeldzame maar o zo handige O-negatief. Er vielen we me in mijn klantreis wat dingen op waar wij marketeers wellicht wat van kunnen leren.

Sanquin en haar bloeddonoren hebben een speciale relatie. Mensen komen vrijwillig in keer per kwartaal een uur (exclusief reistijd) van hun tijd opofferen om bloed te geven. Ze krijgen daar niets voor terug, althans niet in financiële zin. Je doet iets nuttigs voor de maatschappij, that’s it. Maar daarvoor laat je je wel in je lijf prikken, je geeft een halve liter (!) bloed per keer. Het kost je tijd en moeite en met een beetje pech heb je er een beetje last van ook (duizeligheid, je mag 12 uur niet sporten etcetera).

Waarom meld je je überhaupt aan als donor? In mijn geval het besef dat bloedgroep O-negatief relatief  zelfzaam en nuttig is. Maar ergens remt iets je af (zie boven) want het duurde lang voordat ik de stap durfde te maken. En sinds 2 jaar woon ik praktisch om de hoek, en toch duurde het nog tot 3 weken geleden.

En vanaf dat moment doet Sanquin er alles aan om jou BELANGRIJK te laten voelen, om JOUW WENSEN centraal te stellen. Men is (bijna overdreven) VRIENDELIJK aan de telefoon. Van elke stap krijg je duidelijke BEVESTIGINGEN en goede UITLEG. Afspraak wijzigen? Geen probleem. ’s Avonds doneren? Geen probleem.

Bij mijn eerste afspraak vallen op: aparte parkeerplaatsen voor donoren, aparte fietsenrekken voor donoren! Aparte wachtruimte voor donoren voorzien van koffie, thee, water en lekkernijen (ook voor de familie van donoren die meekomen en wachten). Die lekkernijen zijn ook om eventueel wat genodigde extra suikers tot je te nemen. Iedereen supervriendelijk en behulpzaam. Overal telkens weer checken of alles echt DUIDELIJK is? Of er geen VRAGEN meer zijn?
Er is een mooie en rustige ruimte waar je bloed geeft. Ziet eruit als een soort Zwitsers sanatorium met uitzicht op een mooie tuin. Ook daar weer alle gemakken en vriendelijk personeel aanwezig.

Wat is het moraal van dit verhaal? In werkelijk elke klantuiting en elk klantcontact (zeg maar: elk touchpoint in de donor journey) wordt duidelijk dat Sanquin haar doneren enorm WAARDEERT. En dat gevoel brengen ze heel goed over, want zo voel je je ook. Heel erg gewaardeerd. En daar kunnen veel bedrijven en organisaties nog wel wat inspiratie uit halen.