Helaas moest ik dit weekend de ANWB bellen omdat mijn auto niet startte. Niet leuk maar toch biedt autopech één voordeel: je kunt de topservice van de Wegenwacht ervaren.
Toen ik belde gaf de medewerkster, net als eerdere keren, netjes de wachttijd aan. In tegenstelling tot allerlei postorderbedrijven met geavanceerde track-and-trace systemen kan de ANWB wel nauwkeurig aangeven wanneer de Wegenwacht bij je auto is. En dat is knap omdat zij niet weten hoe lang ze met een auto bezig zijn en hoe snel ze dan bij de volgende kunnen zijn.
Jammer genoeg kreeg de monteur de auto niet meer aan de praat. Dus daar sta je dan op zaterdagmiddag op een sportpark in Amsterdam. Geen plek waar je de auto ’s nachts graag laat staan. Verrassend genoeg bood de Wegenwacht aan om ons naar de dichtstbijzijnde vakgarage te slepen. Daar arriveerden we nog net voor sluitingstijd zodat we de auto veilig binnen het hek konden zetten om hem maandag te laten repareren.
Is dit dan zo’n unieke ervaring? De ANWB doet immers waarvoor ik lidmaatschap betaal. Nee, uniek is deze ervaring zeker niet. Want inmiddels heb ik al meerdere ervaringen met de Wegenwacht en weet ik dat ze je altijd perfect helpen. Eén keer kon ik zelfs doorrijden nadat ze me geholpen hadden, iets waar je toch steeds op hoopt. Maar de laatste twee keer moesten ze helaas slepen. En juist die twee keren werd ik blijer. Want je wilt je auto niet ergens achter laten terwijl je maximaal 20 minuten rijden van huis bent. En de Wegenwacht begrijp dat. Dus sleepten ze ons naar huis of naar de garage.
Geen unieke ervaring maar wel een bijzondere en memorabele ervaring. De Wegenwacht is één van die organisaties die heel goed beseffen wat het probleem van hun klant is. In dit geval te laat of helemaal niet op een afspraak komen waardoor je onverwacht je planning moet omgooien. Daarnaast beseffen ze zich ook dat zij niet altijd jouw probleem kunnen oplossen. Maar ze doen er wel zo veel mogelijk aan om je probleem zo klein mogelijk te maken én het leed te verzachten. En juist aan dat laatste zouden veel bedrijven een voorbeeld kunnen nemen.
Want je kunt niet altijd aan alle wensen van je klanten voldoen. Maar je kunt wel proberen om hen zo veel mogelijk te helpen in het oplossen van hun probleem. Dus kijk verder dan alleen je dienstverlening en het product dat je aanbiedt. Weet waarom jouw klant zaken met je doet, in welke daadwerkelijke behoefte je voorziet. Dat begint met het goed kennen van de behoeften van je klant. Hoe je dat doet? Dat komen we graag in 38 minuten bij je uitleggen. Ervan uitgaande dat we niet weer de Wegenwacht moeten bellen.
