Inzicht door vaderschap – Op 2 maart 2013 werd ik vader van Mats. Mijn geluk kon niet groter. Wat een mooi, fijn en lief mannetje. Smoorverliefd op het eerste gezicht. De eerste keer dat ik hem echt oppakte, nadat ik hem had aangekleed, voelde mijn buik alsof ik een slok vloeibaar warm goud met honing nam. Ik dacht de eerste week regelmatig: mijn leven kan niet mooier worden dan dit!

Maar dat werd het wel! Elke week, eigenlijk elke dag, is een nieuw feestje. Maar dat komt niet in het minst omdat Mats zich voortdurend ontwikkelt. Elke dag is er wel een nieuwe blik, een nieuwe beweging, een nieuw geluidje. Sinds 2 weken heeft hij ontdekt dat hij handjes heeft. Hij kan er nog weinig mee maar het zijn niet meer die loshangende rare dingen van de eerste twee maanden. Urenlang kan hij er gefascineerd naar kijken. Zijn voetjes draaien vooralsnog nog steeds autonome rondjes aan zijn beentje (té schattig is dat trouwens).

Ik verlang al helemaal niet meer naar die eerst week! Sterker nog, als er een paar dagen weinig nieuwe dingen zijn bij Mats, merk ik al een bepaalde gewenning optreden. En dat zette me aan het denken. Want die gewenning, dat is waar wij als marketeers goed rekening mee moeten houden. Alles went! Kennelijk zelfs het allermooiste, beste en liefste wat je je kunt voorstellen.

Zo ook met dienstverlening. Stel je hebt een lage klanttevredenheid en een lage NPS-score. Je hebt je zaken nog lang niet voor elkaar. Veel gaat fout. Klanten zullen zeer geneigd zijn om naar een andere aanbieder te zoeken. Dus je gaat verbeteren.

Na een aantal programma’s met titels als “Back to Basics” heb je die basics ook inderdaad voor elkaar. Je klanten hebben een hogere tevredenheid (de bekende 7,3) en de NPS score gaat richting 0. Maar je loyaliteit is nog steeds gering. Als een andere aanbieder langskomt met een beter aanbod in termen van prijs of kwaliteit, zullen klanten snel de neiging hebben om over te stappen. Je doet kennelijk nog weinig bijzonders en onderscheidends. Dus je start met Customer Experience Management.

Met CEM kijk hoe je door middel van een onderscheidende klantbeleving klanten loyaal kan houden en tot ambassadeurs maakt. Je schetst de customer journeys, je bepaalt je onderscheidend vermogen en zorgt ervoor dat de belangrijkste ‘touch points’ geheel in lijn hiermee zijn. Je start een implementatieprogramma, communicatieprogramma, cultuurverandering etcetera.

Je klanttevredenheid en vooral je NPS scores stijgen tot ongekende hoogtes. Marketingtijdschriften staan in de rij om je te mogen interviewen en de ene Customer Award na de andere valt je ten deel. Klanten Twitteren zich wezenloos, het aantal Facebook likes is ongelofelijk.

Maar dan doe je niets meer. Je blijft doen waar je (heel) goed in bent geworden. En dan zal je zien dat je klanten gaan wennen. En dat concurrenten zich ontwikkelen en je bij- of inhalen. Stilstand is achteruitgang, hoe waar zijn clichés soms.

Prachtig voorbeeld is Starbucks. Nog steeds een heerlijke koffieketen. Maar bijzonder? Onderscheidend? Ga ik ervoor omlopen? Neuh…… Er is in mijn ogen al heel lang niets meer veranderd, behalve dat er veel nieuwe vestigingen bij gekomen. Starbucks was de eerste, maar al lang niet meer de enige. En zal iets moeten doen de komende jaren in mijn ogen.

Mijn Mats heeft het goed door. Die blijft zich voorlopig nog wel ontwikkelen en nieuwe dingen doen. Ben benieuwd of het ooit gaat vervelen…