Klantgericht(er) werken vergt vaak een mentaliteitsverandering en gedragsverandering. Het gaat daarbij om het afleren van oude gewoontes en het aanleren van nieuwe gewoontes. Hoe neem je de telefoon op? Hoe kijk je tegen een klant aan: lastpak of het allerbelangrijkste wat er is? En hoe help je dan iemand?

Veel organisaties beginnen met het (proberen) te veranderen van mentaliteit. Presentaties van de nieuwe strategie (roadshow). Verhalen waar experts en managers maanden over gedaan hebben, worden in anderhalf uur uitgestort over medewerkers. En na afloop verwachten we dat de medewerkers helemaal om zijn en vanaf morgen alles anders gaan doen. Dat gebeurt meestal niet, of slechts heel even.

Wat wel werkt, is het stapsgewijs veranderen van gedrag. En daar dagelijks (ochtendstart) en wekelijks aandacht aan te geven. Kleine, behapbare doelstellingen, dagelijks bespreken wat werkt en wat niet werkt. Door dingen te gaan doen, en wel elke dag (al is het maar een beetje), worden nieuwe gewoontes gevormd.

Er zijn altijd koplopers en achterblijvers in een organisatie. We richten ons traditioneel op de achterblijvers, we willen ze verbeteren. Maar dat is weinig productief. Richt je op de koplopers! Geef ze de ruimte, laat ze tonen hoe ze bezig zijn en welke successen ze boeken. Maak ze ambassadeur, maak ze zelfs coach van collega’s.

Klantgerichter worden?
Wilt u meer weten over hoe je teams meer klantgericht kan laten werken? Neem contact met ons op, dan komen we een keertje sparren.