Mindful Marketing werd door Cito gevraagd om mee te dingen naar de opdracht voor een omvangrijk klanttevredenheidsonderzoek. We kregen een lijst met 100-200 items die we moesten gaan uitvragen. Of we daar een offerte voor wilden maken.

Dat wilden we niet. We geloven niet in honderden scores met statistisch significante verschillen tussen item 43 en 126. Waar we wel offerte voor wilden maken was voor een opzet die wél waarde toevoegt: een korte vragenlijst met focus op kwalitatieve aspecten gevolgd door een flink aantal sessies met medewerkers.

Uiteindelijk bestond de kern van het onderzoek uit slechts 2 vragen: NPS (Netto Promoter Score), CES (Customer Effort Score). Daarbij vroegen we naar toelichtingen op deze scores. En hebben we telefonisch een aantal respondenten nagebeld voor verdere toelichtingen. Het budget dat hierdoor overbleef hebben we gestoken in diverse bijeenkomsten met medewerkers en vooral ook in vissenkomsessies om medewerkers in direct contact te brengen met klanten.

We dachten niet dat CITO zou kiezen voor deze opzet. Maar het andere ‘deden ze al jaren’ en dat bracht ze te weinig. Cito durfde een nieuwe benadering te kiezen, en was daar achteraf erg blij mee.