Klantverwachtingen waarmaken – Expectations® methode
De Expectations® methode is een laagdrempelige, actiegerichte en kwalitatieve methode om uw medewerkers te trainen in het achterhalen van klantverwachtingen en om de organisatie te leren hoe ze deze waar moet maken.
De Expectations® methode onderscheidt zich van bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoek doordat we met Expectations® vooraf klantverwachtingen in kaart brengen en deze door middel van een actiegerichte aanpak ook daadwerkelijk waarmaken.
De methode bestaat uit de volgende stappen:
- Verwachtingen opvragen bij klanten
- Verwachtingen waarmaken (en overtreffen!)
- Klanten laten beoordelen
De methode wordt ondersteund door de Expectations® Monitor. De Expectations® monitor is een tool dat het proces ondersteunt en helpt aanjagen. In de meeste simpele uitleg is het een actiemanagement tool dat ervoor zorgt dat klantverwachtingen ook daadwerkelijk worden waargemaakt door medewerkers.
De focus van de Expectations® methode ligt op het trainen en ontwikkelen van medewerkers. Het aantal betrokken klanten ligt dan ook maximaal tussen de 20 en 50. Het proces kent verschillende bijeenkomsten en workshops waarin bijvoorbeeld we medewerkers en managers betrekken bij het project, kennis en ervaringen delen en ideeën genereren voor de toekomst.
Wat verwacht u?
Wilt u uw klantverwachtingen waarmaken of zelfs overtreffen? Wilt u uw medewerkers bewust maken van wat klanten nu écht van ze verwachten? Neem dan contact met ons op. We komen graag met u sparren over de mogelijkheden. We zijn benieuwd wat u van ons verwacht!